Courtesy of Forbes

Tantangan dan Harapan AI di Layanan Pelanggan pada Tahun 2026

Memberikan pemahaman realistis tentang kondisi dan tantangan yang akan dihadapi organisasi dalam menerapkan AI di layanan pelanggan tahun 2026, serta mengarahkan langkah strategis agar siap menghadapi masa depan AI-first.

11 Des 2025, 01.00 WIB

121 dibaca

Ikhtisar 15 Detik

Tahun 2026 akan menjadi tahun kerja keras dalam menyiapkan fondasi untuk penggunaan AI di layanan pelanggan.
Otomatisasi dapat mengurangi beban kerja agen, tetapi harus diimbangi dengan pendekatan yang hati-hati terhadap interaksi yang kompleks.
Organisasi perlu mengembangkan tim paralel untuk mendukung fungsi AI dan memastikan kinerja optimal.

Pada tahun 2026, banyak pemimpin layanan pelanggan berharap pada perubahan bisnis besar yang dibawa AI, tetapi kenyataannya, tahun ini akan diisi dengan pekerjaan mendasar yang penting seperti memperbaiki dan menyederhanakan teknologi serta proses lama. Banyak organisasi belum siap sepenuhnya untuk menerapkan AI tingkat lanjut yang dapat mengubah cara mereka berinteraksi dengan pelanggan.

Salah satu tantangan terbesar adalah menurunnya kualitas layanan karena penerapan AI yang rumit dan kebutuhan akan perubahan manajemen yang kuat. Meski AI berpotensi mengurangi beban kerja agen customer service, penerapan yang salah justru membuat pelanggan merasa frustrasi, terutama untuk masalah yang kompleks dan emosional.

Kepercayaan terhadap AI generatif terus meningkat, sehingga diperkirakan satu dari empat merek akan melihat peningkatan signifikan dalam interaksi layanan mandiri yang sederhana, seperti penggunaan chatbot atau agen suara pintar. Namun, peningkatan ini masih tergolong moderat dan butuh pengelolaan yang hati-hati.

Sebuah masalah baru muncul dengan agen AI yang dibuat oleh konsumen sendiri untuk menyelesaikan tugas sederhana seperti mendaftar atau mengikuti undian, yang berpotensi menyebabkan lonjakan besar dalam volume panggilan ke pusat layanan pelanggan. Oleh karena itu, penyedia teknologi harus segera menghadirkan solusi manajemen bot yang mumpuni untuk menghindari gangguan layanan.

Untuk mendukung keberhasilan AI, sekitar 30% perusahaan akan membentuk fungsi AI yang paralel dengan peran manusia, termasuk manajer dan spesialis untuk memastikan AI dapat berfungsi dengan baik. Tahun 2026 akan menjadi tahun penataan dan persiapan yang intens agar organisasi bisa menuai manfaat jangka panjang dari penerapan AI.

Referensi:
[1] https://www.forbes.com/sites/forrester/2025/12/10/ai-gets-real-for-customer-service-in-2026/

Analisis Ahli

Kate Leggett

"Tahun 2026 akan menjadi tahun konsolidasi dan penataan ulang operasional layanan pelanggan yang melibatkan AI, bukan tahun transformasi besar-besaran. Organisasi harus fokus pada fondasi data dan manajemen perubahan agar AI dapat memberikan manfaat jangka panjang."

Analisis Kami

"AI dalam layanan pelanggan memang menjanjikan efisiensi, tetapi fokus utama harus pada kesiapan internal, terutama integrasi teknologi dan pelatihan sumber daya manusia agar implementasi tidak menimbulkan kerugian kualitas layanan. Banyak perusahaan masih terlalu optimis tanpa mengantisipasi risiko-risiko praktik AI yang belum matang, yang menyebabkan kegagalan operasional dan frustrasi pelanggan."

Prediksi Kami

Pada tahun 2026, perusahaan akan mengalami peningkatan penggunaan AI dalam layanan mandiri sederhana, namun kualitas layanan akan menurun sementara dan terjadi lonjakan volume panggilan yang disebabkan oleh agen AI konsumen, sehingga memicu kebutuhan pengelolaan bot yang lebih canggih dan perubahan struktur tim secara signifikan.

Pertanyaan Terkait

Apa yang diprediksi akan terjadi pada layanan pelanggan di tahun 2026?

Diprediksi bahwa layanan pelanggan akan mengalami tantangan dalam menerapkan AI secara efektif dan mengalami penurunan kualitas layanan.

Mengapa banyak organisasi belum siap untuk menerapkan AI secara efektif?

Banyak organisasi terjebak dalam janji vendor dan belum memiliki fondasi yang kuat untuk mengimplementasikan AI secara luas.

Apa yang perlu dilakukan organisasi untuk mempersiapkan penggunaan AI?

Organisasi perlu menyederhanakan tumpukan teknologi mereka, mengonsolidasikan hubungan vendor, dan meningkatkan kualitas data perusahaan.

Apa dampak dari AI pada interaksi mandiri pelanggan?

Diperkirakan satu dari empat merek akan melihat peningkatan 10% dalam interaksi mandiri yang berhasil, tetapi harus berhati-hati agar tidak terlalu mengotomatiskan pertanyaan kompleks.

Bagaimana organisasi dapat menangani lonjakan volume panggilan akibat agen AI yang dikembangkan konsumen?

Organisasi harus mempersiapkan solusi pengelolaan bot dan agen untuk mengatasi lonjakan volume panggilan yang disebabkan oleh agen AI konsumen.