Mike Murchison, CEO dari Ada, menjelaskan bahwa penggunaan kecerdasan buatan (AI) dalam layanan pelanggan telah meningkat pesat, dengan 86% tim layanan pelanggan telah mencoba atau menerapkan sistem AI. Namun, banyak dari sistem ini hanya berfungsi sebagai alat bantu, bukan agen AI yang sepenuhnya efektif. Murchison memprediksi bahwa pada tahun 2025, perusahaan yang tidak memanfaatkan AI dengan baik akan menghadapi masalah layanan pelanggan yang buruk, seperti waktu tunggu yang lama dan pengalaman yang tidak memuaskan. AI diharapkan dapat mengurangi waktu tunggu dan memberikan solusi yang lebih cepat dan efektif, serta memungkinkan pelanggan untuk beralih antara berbagai saluran komunikasi tanpa harus menjelaskan masalah mereka berulang kali.Selain itu, AI yang lebih canggih akan mampu menangani masalah pelanggan secara langsung, seperti memesan hotel atau mengatur pengembalian barang, sehingga pengalaman layanan pelanggan akan terasa lebih mudah dan menyenangkan. Murchison juga menekankan bahwa meskipun AI dapat melakukan banyak hal, peran manusia tetap penting dalam memberikan umpan balik dan pelatihan untuk meningkatkan kinerja AI. Dengan pengelolaan yang tepat, AI diharapkan dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan lebih efisien, menjadikan interaksi dengan agen AI terasa alami dan tanpa hambatan.
AI di layanan pelanggan memang menawarkan potensi revolusioner, terutama dalam hal skalabilitas dan efisiensi, namun tanpa pengelolaan manusia yang tepat, AI akan kehilangan sentuhan personal yang krusial untuk membangun kepercayaan pelanggan. Jadi, era AI bukan menggantikan manusia, melainkan mengubah peran mereka menjadi lebih strategis dan bertanggung jawab pada kualitas layanan.
