Salesforce Hadapi Kritikan Usai Ganti Fitur Pencarian dan Masuki Pasar ITSM AI

Salesforce, perusahaan terkemuka di bidang layanan CRM dan pemilik platform seperti Slack, sedang gencar mempromosikan Agentforce, platform AI agentik mereka yang dikembangkan untuk mendukung berbagai fungsi mulai dari layanan pelanggan hingga penjualan. Namun, perubahan besar dilakukan saat perusahaan mengganti fitur pencarian standar di Salesforce Help dengan Agentforce, yang menimbulkan reaksi negatif dari para pelanggan. Karena keluhan yang cukup keras di komunitas pengguna, Salesforce memutuskan untuk mengembalikan fitur pencarian tradisional yang akan diluncurkan kembali pada 15 November 2025. Hal ini menggarisbawahi bahwa teknologi AI agentik belum sepenuhnya bisa menggantikan kebutuhan sederhana namun krusial seperti pencarian informasi cepat. Dalam acara Dreamforce 2025 di San Francisco, CEO Marc Benioff mengumumkan langkah baru perusahaan untuk memasuki pasar manajemen layanan TI (ITSM) dengan memanfaatkan kekuatan platform Agentforce. Ini dianggap sebagai strategi memperluas ekosistem produk Salesforce dengan memanfaatkan basis pelanggan yang sudah ada. Kinerja keuangan Salesforce untuk kuartal kedua fiskal 2026 sangat kuat dengan pendapatan mencapai 10,2 miliar dolar AS, meningkat 10% dari tahun sebelumnya, serta laba bersih yang naik 32% menjadi 1,9 miliar dolar AS. Analis dari Bank of America memperbarui rekomendasi beli dengan target harga saham sebesar 325 dolar AS, dan meningkatkan proyeksi arus kas bebas untuk tahun 2027 dan 2028. Para analis menilai strategi lisensi baru Agentic Enterprise Licensing Agreements (AELA), yang menawarkan konsumsi tanpa batas untuk produk-produk Agentforce, Data Cloud, dan Mulesoft, akan mempercepat adopsi teknologi ini. Namun, mereka juga mengingatkan adanya risiko integrasi teknologi hasil akuisisi dan siklus belanja perusahaan yang bersifat siklis yang dapat mempengaruhi pertumbuhan jangka panjang.