AI summary
Keterbukaan dan transparansi dalam penggunaan AI dapat mengurangi kekhawatiran karyawan. Menggabungkan kecerdasan emosional dengan AI adalah strategi penting untuk menjaga interaksi manusia yang berharga. Pelatihan dan perubahan budaya sangat penting dalam mengadaptasi teknologi baru di tempat kerja. Di tengah kekhawatiran bahwa AI akan menggantikan banyak pekerjaan di pusat panggilan dan layanan back-office, Teleperformance, perusahaan BPO terbesar dunia, berhasil mempertahankan budaya kerja yang manusiawi sambil mengadopsi AI secara bijak. Ini sangat berarti bagi para karyawannya yang merasa terancam oleh kemajuan teknologi.Teleperformance mengedepankan transparansi tentang cara mereka menggunakan AI. Misalnya, AI tidak menggantikan wawancara kerja, tetapi membantu perekrut menilai kandidat melalui analisis panggilan. Pendekatan ini membantu mengurangi rasa takut karyawan terhadap penggantian oleh teknologi.Perusahaan percaya bahwa AI harus digunakan untuk mengotomatisasi tugas efisien, sementara pekerjaan yang memerlukan empati dan koneksi pribadi tetap dilakukan oleh manusia. Pendekatan ini mendukung teori bahwa interaksi manusia tetap menjadi kunci kesuksesan layanan pelanggan dan bisnis.Untuk memperkuat penggunaan AI yang berorientasi manusia, Teleperformance meluncurkan pelatihan kecerdasan emosional (EI) di era AI. Pelatihan ini termasuk metode kreatif seperti lagu yang dihasilkan AI yang memudahkan karyawan mengingat nilai-nilai dan pesan penting tentang AI dan EI.Perusahaan juga secara aktif mengukur dampak pelatihan dan penerapan AI terhadap karyawan, termasuk tingkat kepercayaan dan kekhawatiran mereka terhadap AI. Ini memastikan bahwa langkah transformasi teknologi berjalan dengan baik tanpa mengabaikan kesejahteraan karyawan.
Pendekatan Teleperformance yang menggabungkan AI dengan kecerdasan emosional adalah model yang patut diikuti oleh seluruh industri BPO agar tidak kehilangan sentuhan manusia yang fundamental dalam layanan pelanggan. Namun, tantangannya adalah memastikan transparansi dan pelatihan yang konsisten agar karyawan merasa aman dan siap menghadapi perubahan teknologi.
