Klarna Akui Penggunaan AI Terlalu Cepat, Kini Fokus Perbaiki Layanan Pelanggan

Klarna adalah perusahaan asal Swedia yang menawarkan layanan 'beli sekarang, bayar nanti' dan termasuk di antara yang pertama menggunakan kecerdasan buatan (AI) secara luas untuk menekan biaya. Namun, CEO Sebastian Siemiatkowski mengakui bahwa penggunaan AI yang terlalu cepat menyebabkan layanan dan produk kurang optimal, sehingga sekarang perusahaan ingin memperbaikinya. Perusahaan telah memangkas ribuan pekerjaan dan menghentikan penggunaan layanan dari vendor besar seperti Salesforce untuk mengandalkan alat-alat berbasis AI yang dibuat sendiri. Meskipun demikian, CEO menyadari bahwa penghematan biaya ini tidak cukup memuaskan investor yang menuntut pertumbuhan dan peningkatan produk. Salah satu manfaat AI yang nyata terlihat pada chatbot Klarna yang dapat menangani pekerjaan yang setara dengan 700 staf dan mengurangi waktu penyelesaian masalah pelanggan dari rata-rata 11 menit menjadi 2 menit. Di bulan Mei, Klarna bahkan menggunakan avatar AI dari CEO untuk menyampaikan laporan keuangan secara interaktif. Klarna baru saja mengadakan penawaran umum saham perdana (IPO) di pasar saham New York, mendapatkan dana sebesar 1,37 miliar dolar AS dengan nilai perusahaan mencapai 15 miliar dolar AS. Pasar AS menjadi fokus utama Klarna karena di sana banyak pesaing seperti Affirm. Meski berbasis teknologi AI, Klarna kini kembali membuka lowongan pekerjaan dan memperkuat tim manusia mereka untuk memperbaiki produk dan pelayanan. Perusahaan yakin AI bukan sekadar alat penghemat biaya, tapi juga akan membantu meningkatkan layanan ke konsumen dan pedagang di masa depan.