Pengalaman Pelanggan Jadi Kunci Hotel Menarik dan Pertahankan Pelanggan

Dalam memilih hotel, pelanggan paling mengutamakan biaya dan kemudahan. Namun, riset terbaru dari Qualtrics menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan juga sangat penting untuk membuat pelanggan setia pada suatu merek hotel. Survei yang melibatkan lebih dari 15.000 konsumen menunjukkan bahwa hampir 60% pelanggan menganggap layanan pelanggan yang ramah dan membantu sebagai faktor kunci saat memilih hotel. Selain itu, program poin dan hadiah juga menjadi pertimbangan penting bagi banyak pelanggan. Dengan banyak hotel yang menawarkan harga dan lokasi serupa di portal travel, pengalaman yang diberikan hotel saat berinteraksi dengan pelanggan menjadi hal yang membedakan. Oleh karena itu, hotel perlu lebih fokus pada momen-momen penting dalam perjalanan pelanggan daripada memperbaiki semua keluhan kecil secara menyeluruh. Meskipun sebagian besar pelanggan memesan kamar lewat situs web resmi hotel, hanya 14% yang menggunakan aplikasi hotel. Hotel yang berhasil memperkaya fungsi aplikasi mereka – seperti akses kunci digital, layanan kamar, dan komunikasi dengan staf – bisa meningkatkan pengalaman tamu dan membangun loyalitas lebih kuat. Hotel yang terutama berhasil meningkatkan pengalaman aplikasi mereka akan lebih mampu menarik pelanggan muda usia 18 sampai 34 tahun, yang cenderung menggunakan ponsel sebagai sarana utama dan lebih sulit dipuaskan, tetapi jika berhasil, mereka bisa menjadi pelanggan setia.