70% Konsumen Siap Bayar Lebih Jika Dapat Layanan Pelanggan Hebat

Sebanyak 7 dari 10 konsumen rela membayar lebih untuk produk dari perusahaan yang memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, menurut survei Decagon yang melibatkan lebih dari 2.000 responden. Sebaliknya, hampir 60% konsumen menolak membeli lagi dari merek yang memberikan pengalaman buruk hanya sekali saja, yang menunjukkan bahwa layanan telah menjadi sama pentingnya dengan produk itu sendiri. Generasi muda antara usia 18 hingga 44 tahun lebih suka menggunakan solusi layanan mandiri berbasis AI untuk mendapatkan kecepatan dan kemudahan 24 jam. Namun, konsumen yang lebih tua lebih nyaman dengan dukungan langsung dari manusia. Meski begitu, semua generasi sepakat bahwa jawaban yang akurat dan terpercaya adalah hal yang paling penting dalam layanan AI, sehingga perusahaan harus memastikan informasi yang digunakan benar dan bebas dari kesalahan. Meski AI menawarkan banyak keuntungan, layanan manusia masih sangat dibutuhkan terutama untuk masalah yang rumit atau sensitif. Survei Five9 menunjukkan bahwa mayoritas konsumen memilih dukungan telepon dan sekitar 75% lebih memilih berbicara langsung dengan orang nyata dalam situasi darurat. Keberadaan manusia juga membantu menenangkan kekhawatiran konsumen mengenai AI. Contoh sukses penggunaan AI dalam layanan pelanggan adalah chatbot Erica dari Bank of America yang mampu memberikan jawaban cepat dan akurat sekaligus mengarahkan pengguna ke petugas manusia bila perlu. Hal ini menunjukkan bagaimana integrasi AI dan manusia dapat memberikan pengalaman yang optimal bagi pelanggan. Kesimpulannya, tidak ada solusi tunggal dalam layanan pelanggan. Akurasi informasi adalah fondasi utama, tetapi kecepatan, personalisasi, empati, dan ketersediaan sepanjang waktu juga sangat menentukan apakah pelanggan merasa dihargai dan tetap setia pada merek.