Fiserv Gunakan AI Percakapan untuk Memperbaiki Survei dan Pengalaman Pelanggan

Fiserv, sebuah perusahaan fintech Fortune 500, telah mengadopsi survei bertenaga AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Meskipun sering beroperasi di balik layar, Fiserv memainkan peran penting dalam memastikan pembayaran berjalan lancar dan akses keuangan tersedia. Ilana Boyum, wakil presiden suara pelanggan dan wawasan pelanggan di Fiserv, menjelaskan bahwa peran mereka adalah sebagai penghubung antara perusahaan dan klien untuk memahami kekhawatiran mereka. Sebelum menggunakan AI, survei pelanggan Fiserv sering kali menghasilkan jawaban yang samar dan tidak jelas, membuat sulit untuk mengidentifikasi masalah yang sebenarnya. Dengan mengintegrasikan AI percakapan, survei menjadi lebih mendalam dan adaptif, memungkinkan Fiserv untuk mendapatkan wawasan yang lebih rinci tanpa harus mengajukan banyak pertanyaan. Hal ini juga membantu mengurangi kelelahan survei di antara pelanggan. Penerapan AI telah meningkatkan kualitas dan kegunaan umpan balik pelanggan, serta meningkatkan skor net promoter Fiserv sebesar 10 poin. Ini telah menghasilkan retensi klien yang lebih baik dan peningkatan pendapatan jutaan dolar. Dengan menggunakan AI, Fiserv dapat membedakan antara masalah yang sebenarnya dan ekspektasi yang tidak tepat, serta meningkatkan komunikasi dengan pelanggan.