Bank di AS dan Inggris Kehilangan Pelanggan Karena Teknologi Usang

Sebuah survei dari perusahaan konsultan Baringa mengungkap bahwa teknologi lama yang digunakan oleh banyak bank memperlambat proses modernisasi dan berpengaruh negatif terhadap pengalaman digital pelanggan. Banyak nasabah merasa kecewa dengan layanan digital bank mereka dan mempertimbangkan untuk pindah bank demi mendapatkan produk dan layanan yang lebih baik. Hasil survei menunjukkan bahwa sebagian besar pemimpin TI dan eksekutif perbankan mengakui bahwa kode pemrograman dan infrastruktur teknologi inti bank sudah sangat tua, bahkan ada beberapa yang berasal dari tahun 1960-an. Kondisi ini menyulitkan bank dalam menciptakan dan membedakan produk serta layanan yang bisa bersaing di era digital. Meski teknologi baru seperti kecerdasan buatan generatif mulai mendapat perhatian, banyak bank masih ragu untuk berinvestasi karena perkembangan teknologi yang cepat dan risiko masalah regulasi serta keamanan. Padahal, konsumen muda justru sangat nyaman memiliki hubungan digital eksklusif dengan bank mereka, yang menuntut inovasi lebih lanjut. Bank-bank besar telah menghabiskan lebih dari 2,8 triliun dolar sejak 2011 untuk digitalisasi produk mereka, tetapi usaha ini kurang memberikan dampak yang signifikan karena kurangnya diferensiasi layanan. Para eksekutif perbankan kesulitan memanfaatkan data secara real-time untuk menawarkan pengalaman yang lebih personal kepada pelanggan mereka. Untuk memenangkan persaingan di era personalisasi, bank harus fokus pada pengembangan kemampuan teknis, mengadopsi teknologi baru seperti AI, serta membuat pengalaman pelanggan yang menyatu sepanjang hubungan, bukan hanya melalui produk tertentu. Investasi berkelanjutan dan strategi teknologi yang matang sangat diperlukan agar bank bisa bertahan dan berkembang.