Courtesy of Forbes

AWS Hadirkan Agentic AI Baru untuk Ubah Layanan Pelanggan Amazon Connect

Artikel ini bertujuan menunjukkan bagaimana AWS melakukan pembaruan besar pada Amazon Connect dengan kemampuan agentic AI, guna mengubah kontak pusat pelanggan menjadi lebih personal, proaktif, dan otomatis. Hal ini penting untuk pembaca agar memahami dinamika persaingan CCaaS dan inovasi AI yang akan membentuk masa depan layanan pelanggan.

01 Des 2025, 20.04 WIB

32 dibaca

Ikhtisar 15 Detik

AWS berkomitmen untuk mengubah layanan pelanggan dari reaktif menjadi proaktif dengan teknologi AI.
Kepuasan pelanggan dapat meningkat secara signifikan dengan penerapan AI agentic dalam contact center.
Transparansi dan kepercayaan adalah kunci dalam penerapan teknologi AI dalam interaksi dengan pelanggan.

Amerika Serikat - Amazon Web Services (AWS) telah lama dikenal sebagai pemain utama di dunia cloud computing dengan Amazon Connect sebagai layanan pusat kontak berbasis cloud yang populer karena menawarkan solusi skalabel dengan sistem bayar sesuai jasa. Meskipun begitu, AWS menghadapi tantangan dari kompetitor seperti NICE dan Genesys yang sudah menguasai pasar Contact Center as a Service (CCaaS).

Untuk menghadapi persaingan tersebut, AWS melakukan pembaruan besar pada Amazon Connect dengan menambahkan 29 kemampuan agentic AI yang canggih. Sistem baru ini memungkinkan pengalaman pelanggan menjadi lebih personal dan otonom dengan pemahaman multi-intensi, ingatan interaksi, dan kemampuan melakukan tindakan otomatis seperti mengakses data akun, memproses permintaan layanan, dan memperbarui pesanan secara langsung.

Teknologi ini juga dilengkapi dengan Model Context Protocol (MCP) yang memungkinkan AI mengambil data langsung dari berbagai sistem perusahaan seperti CRM, inventaris, dan basis data loyalitas, sehingga interaksi bisa berjalan lebih lancar dan efisien. AWS memperkenalkan Nova Sonic, suara sintetik yang alami dan mendukung lebih dari 30 bahasa untuk membuat pengalaman menjadi lebih manusiawi.

AWS sangat menekankan bahwa manusia tetap menjadi pusat layanan dengan AI yang berfungsi sebagai 'teammate' untuk membuat pekerjaan agen lebih mudah dan fokus pada membangun hubungan emosional. Mereka juga menyediakan fitur observabilitas yang tinggi untuk memastikan transparansi tindakan AI, sekaligus memungkinkan perusahaan melakukan simulasi dan evaluasi AI sebelum digunakan secara nyata.

Contoh keberhasilan penggunaan agentic AI Amazon Connect termasuk perusahaan seperti Centrica dan Toyota Motor North America yang berhasil mengurangi waktu penanganan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan pasar CCaaS yang tumbuh pesat dan kebutuhan layanan pelanggan modern, AWS optimistis bisa menaikkan pangsa pasar mereka dengan inovasi ini.

Referensi:
[1] https://www.forbes.com/sites/victordey/2025/12/01/amazon-connect-gets-agentic-ai-boost-as-aws-pushes-to-regain-market-share/

Analisis Ahli

Pasquale DeMaio

"Agentic AI tidak hanya memungkinkan otomatisasi, tetapi juga menghadirkan personalisasi mendalam yang memprediksi kebutuhan pelanggan, mengubah cara perusahaan berinteraksi dan membangun hubungan yang berkesinambungan."

Anjali Sud (CEO Vimeo, ahli teknologi dan AI)

"Pendekatan AWS untuk menggabungkan AI yang transparan dan mudah disesuaikan akan menjadi kunci keberhasilan dalam penerimaan luas teknologi AI di pusat layanan pelanggan, memperkuat kepercayaan perusahaan dan konsumen."

Analisis Kami

"AWS menunjukkan pendekatan cerdas dengan mengintegrasikan AI yang bukan hanya menggantikan namun meningkatkan kemampuan manusia di pusat kontak. Ini bisa jadi model masa depan bagi perusahaan yang ingin mempertahankan kedekatan manusia dalam layanan sambil memaksimalkan efisiensi operasional dengan teknologi canggih."

Prediksi Kami

Dengan peningkatan agentic AI dan dukungan teknologi canggih, AWS kemungkinan besar akan memperbesar pangsa pasar mereka di industri CCaaS, memicu persaingan yang lebih ketat dan mempercepat adopsi AI yang terpercaya dalam layanan pelanggan global.

Pertanyaan Terkait

Apa yang diperkenalkan oleh AWS dalam layanan Amazon Connect?

AWS memperkenalkan 29 kemampuan AI agentic yang baru untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Bagaimana AWS berencana untuk bersaing di pasar CCaaS?

AWS berencana untuk bersaing dengan mengedepankan AI agentic dan memperbarui fitur Amazon Connect untuk menawarkan pengalaman yang lebih personal dan otonom.

Apa yang dimaksud dengan AI agentic dalam konteks Amazon Connect?

AI agentic adalah sistem yang dapat memahami dan merespons permintaan pelanggan secara alami dan melakukan tugas administratif tanpa intervensi manusia.

Apa saja manfaat dari penggunaan teknologi AI dalam contact center?

Penggunaan teknologi AI dalam contact center dapat meningkatkan efisiensi, mengurangi waktu penanganan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Mengapa kepercayaan menjadi isu penting dalam penggunaan AI di layanan pelanggan?

Kepercayaan penting karena perusahaan perlu memastikan bahwa AI dapat diandalkan dalam mengelola interaksi yang sensitif dengan pelanggan.