Courtesy of Forbes
Mengapa Desain Emosional Jadi Kunci Kepercayaan Merek dan Loyalitas Pelanggan
Menekankan pentingnya memahami dan mengintegrasikan emosi dalam desain pengalaman pelanggan agar menciptakan hubungan yang empatik, mengurangi beban emosional, serta membangun kepercayaan dan loyalitas yang langgeng.
27 Nov 2025, 07.43 WIB
55 dibaca
Share
Ikhtisar 15 Detik
- Emosi adalah bagian penting dari pengalaman pelanggan yang harus dihargai oleh merek.
- Desain yang mempertimbangkan emosi dapat meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
- Menggabungkan teknologi dengan pendekatan manusia dapat menciptakan pengalaman yang lebih relevan dan berarti.
Pengalaman pelanggan yang buruk sering kali bukan karena orang atau layanan yang gagal, melainkan karena desain merek tidak mengantisipasi beban emosional yang dibawa pelanggan dalam interaksi sehari-hari. Contohnya, ruang belanja yang bising dan rancu membuat seseorang kesulitan berkomunikasi dan merasa terbebani secara emosional.
StayHuman adalah sebuah inisiatif yang mempelajari bagaimana beban emosional memengaruhi pengalaman pengguna dan bagaimana desain yang memperhitungkan perasaan seperti frustrasi dan kenyamanan bisa memperbaiki hubungan antara merek dan pelanggan secara mendalam.
Studi Deloitte mengungkapkan pentingnya elemen emosional dalam membangun loyalitas, di mana sebagian besar pelanggan menggunakan bahasa emosional untuk menjelaskan merek favorit mereka dan memaafkan kesalahan asalkan merek tersebut merespons dengan jujur dan empati.
Teknologi seperti AI memang membantu mempercepat dan mempersonalisasi layanan, tetapi tidak dapat menggantikan kejelasan emosional yang hanya bisa diberikan lewat respons manusia. Penggunaan teknologi harus diarahkan untuk meningkatkan hubungan manusia, bukan menghilangkannya.
Menjelang momen emosional seperti Thanksgiving, merek harus menghindari pesan yang generik dan malah berfokus pada mengurangi poin tekanan emosional bagi pelanggan, sehingga mereka bisa merasa lebih mudah dan dipercaya. Kunci kesuksesan adalah kemampuan merek mengurangi beban emosional dan memberikan pengalaman yang jelas, mudah, dan penuh empati.
Referensi:
[1] https://www.forbes.com/sites/billschiffmiller/2025/11/26/brands-and-the-business-of-emotion/
[1] https://www.forbes.com/sites/billschiffmiller/2025/11/26/brands-and-the-business-of-emotion/
Analisis Ahli
David Aaker
"Relevansi merek harus diperluas dengan memasukkan kejelasan emosional karena itu adalah inti untuk benar-benar menyelesaikan masalah manusia dan membangun hubungan bermakna."
Dan Formosa
"Desain harus mengakui dan mengurangi beban emosional yang orang bawa ke dalam pengalaman sehari-hari demi membangun kepercayaan dan menghilangkan friksi yang tidak perlu."
Analisis Kami
"Sangat penting bagi perusahaan untuk menyadari bahwa kesuksesan layanan tidak hanya soal efisiensi teknis, tetapi bagaimana mereka membuat pelanggan merasa didengar dan dipahami secara emosional. Kegagalan mengambil pendekatan ini dapat menyebabkan hilangnya kepercayaan yang jauh lebih sulit dipulihkan dibandingkan sekadar memperbaiki masalah teknis."
Prediksi Kami
Ke depan, perusahaan akan semakin mengintegrasikan empati dan pemahaman emosional ke dalam setiap aspek desain pengalaman pelanggan, memanfaatkan teknologi seperti AI untuk meningkatkan kejelasan dan hubungan manusia sehingga menciptakan keunggulan kompetitif berbasis kredibilitas emosional.
Pertanyaan Terkait
Q
Apa fokus utama dari kemitraan StayHuman?A
Fokus utama dari kemitraan StayHuman adalah untuk memahami berat emosi dalam pengalaman sehari-hari dan bagaimana desain mempengaruhi emosi tersebut.Q
Mengapa emosi dianggap penting dalam pengalaman pelanggan?A
Emosi dianggap penting dalam pengalaman pelanggan karena dapat mempengaruhi keputusan mereka untuk tetap setia pada sebuah merek.Q
Apa hasil penelitian Deloitte tentang keterlibatan yang didorong oleh emosi?A
Hasil penelitian Deloitte menunjukkan bahwa 60% pelanggan jangka panjang mendeskripsikan merek favorit mereka dengan bahasa emosional, dan banyak yang akan memaafkan kesalahan jika merek menunjukkan kejujuran dan empati.Q
Bagaimana teknologi dapat mempengaruhi pengalaman manusia?A
Teknologi dapat mempengaruhi pengalaman manusia dengan membuat interaksi lebih cepat dan efisien, tetapi harus tetap mempertahankan elemen manusia untuk membangun kepercayaan.Q
Apa yang dikatakan David Aaker tentang relevansi merek?A
David Aaker berpendapat bahwa relevansi merek tidak hanya tentang posisi di kategori tertentu, tetapi juga tentang pemahaman emosi dan penyelesaian masalah manusia.
